訪問看護のトラブル事例9選｜事前対策と対応手順を解説

「訪問看護でよくあるトラブルって、どんなものがあるの？」
「もしトラブルを起こしてしまったら、どう対応すればいい？」
「そもそもトラブルを起こさないために、何に気をつければいいの？」

そんな悩みを解決できる記事です。どれだけ丁寧に訪問看護を行っていても、利用者さんの生活の場という特殊な環境では、思わぬトラブルに巻き込まれることがあります。大切なのは、起こりやすいトラブルをあらかじめ知り、未然に防ぐ工夫と、起きてしまったときの正しい対応手順を身につけておくことです。この記事では、訪問看護で起こりがちなトラブルの事例・事前対策・対応手順・再発防止までを、現場目線で整理して解説します。

ちびウルフ

気をつけてるつもりでも、トラブルって起きちゃうものなの？

リハウルフ

残念ながらゼロにはできないんだ。でも「どんなトラブルが多いか」を知っておけば、防げるものはぐっと減らせるよ。

訪問看護で起こりやすいトラブルの事例

訪問看護は利用者さんの自宅で行うため、病院とは違ったトラブルが発生します。まずは代表的な事例を一覧で確認しましょう。

① 物損（利用者さんの家のものを壊す）

訪問看護のフィールドは利用者さんの自宅です。振り向いた拍子にぶつかったり、衣服が当たって物を落としたりと、故意でなくても私物を壊してしまうことがあります。対策は「必要最小限の動線で動き、関係のない場所には立ち入らない」「利用者さんの私物には極力触れない」こと。余計な動きを減らすほど、物損のリスクは下がります。

② 遅刻・訪問忘れ

スケジュールの組み間違いや確認漏れで、遅刻や訪問忘れが起きることがあります。待っていた利用者さんの信頼を大きく損なう原因になります。余裕を持ったスケジュール管理と、訪問予定のダブルチェックが有効です。ヒューマンエラーは誰にでも起こりうるため、仕組みで防ぐ意識を持ちましょう。

③ 転倒・怪我をさせてしまう

歩行介助中の転倒や、処置の失敗による出血など、利用者さんに怪我をさせてしまうトラブルもあります。対策の基本は、利用者さんの心身機能をしっかり評価し、その人を理解したうえでケアを行うことです。担当する利用者さんが増えたときや、久しぶりに訪問する場合は特に注意が必要です。

④ 暴力・ハラスメント

利用者さんや家族から暴言・暴力・セクハラを受けることがあります。事実を伝えると態度が急変し「名誉毀損で訴える」などと言われるケースもあるため、慎重な対応が必要です。被害を確認したら、記録や証拠を残しておくことが最優先。状況に応じて行政や弁護士への相談も視野に入れ、一人で抱え込まないことが重要です。

⑤ 情報伝達ミス

ケアマネジャーからの伝達を他職員に伝え忘れる、利用者さんの休みの連絡がスケジュール担当に届かない、複数名訪問で聞いた情報が共有されない――こうした情報伝達ミスもトラブルの火種です。「忘れない仕組み」と「正確に伝える力」の両方を、日頃から意識して鍛えましょう。

⑥ 提供内容の不一致・手順ミス

利用者さんの希望と提供サービスがかみ合っていない、細かな手順を間違える、必要なケアを忘れる、対応が雑になる――といった提供内容に関するトラブルもあります。事業所内でサービス内容を統一し、訪問前に手順を再確認することで、多くは防げます。

⑦ 交通事故

移動中の交通事故も、訪問看護では避けられないリスクです。これは利用者さんではなく、事故の相手とのトラブルになることがほとんどです。事故を起こした場合は、警察・保険会社を間に入れ、必要に応じて弁護士などプロに対応を任せましょう。社用車か自家用車かで責任の所在が変わることもあるため、別記事で詳しく解説しています。

⑧ 通信障害

電話やタブレットの不通、充電切れにより、事業所内の連携やオンコール対応に支障が出ることがあります。電波対策として2社の回線を併用する、車に充電器を常備するといった備えが有効です。

⑨ 個人情報の流出

訪問バッグから他の利用者さんのカルテが見えてしまう、他利用者の話をうっかり口にしてしまう――こうした個人情報の漏えいも重大なトラブルです。「聞かれたから答えた」は通用しません。個人情報保護は契約上の義務と捉え、書類の管理と会話の内容に細心の注意を払いましょう。

トラブルを未然に防ぐ事前対策

ちびウルフ

結局、いちばん大事な予防策って何なの？

リハウルフ

「個人の注意」より「事業所の仕組み」だよ。ルール化・共有・記録が、トラブルを減らす土台になるんだ。

トラブルが起きたときの対応手順

どれだけ注意してもトラブルがゼロになることはありません。起きてしまったときは、感情的にならず次の手順で冷静に対応しましょう。

1. 関係している双方（全員）の意見・言い分を聴取する
2. 感情を切り離し、事実のみを整理する
3. 怒りが収まっていない人がいれば、何に怒っているのか原因を探る
4. 原因に対応し、事業所内で再発防止策を検討する

片方の話だけで判断せず、まずは関係者全員の言い分を聞くことが大切です。そのうえで事実を整理し、怒っている人がいれば「何に対して怒っているのか」を丁寧に探ります。原因が明確になれば、トラブル自体は収束に向かうことがほとんどです。最後に、ステーション内で同じトラブルを繰り返さないための対策まで落とし込みましょう。

再発を防ぐ事業所の仕組みづくり

トラブル対応で最も重要なのは、対応して終わりにせず「再発防止」までつなげることです。ヒヤリ・ハット報告を集めて共有する、定期的に事例検討の場を設ける、マニュアルを更新する――こうした仕組みが、個人の経験を組織の財産に変えます。「誰が悪いか」ではなく「どうすれば防げるか」に焦点を当てる文化が、安心して働ける職場をつくります。

また、トラブルは利用者さんやご家族との信頼関係が崩れたときに大きくなりがちです。日頃から訪問時の説明を丁寧に行い、ケアの根拠や手順をその都度伝えておくことで、「聞いていない」「思っていたのと違う」といった行き違いを減らせます。小さな違和感のうちに共有・相談する習慣が、深刻なトラブルへの発展を防ぐ最も効果的な予防策です。万が一に備え、事業所として賠償責任保険に加入しているかどうかも、入職時や定期的に確認しておくと安心です。

よくある質問（FAQ）

まとめ

最後に、トラブル対応やクレーム対応に役立つ書籍を紹介します。怒りの感情と向き合うアンガーマネジメントや、介護現場のクレーム・トラブル対応をまとめた書籍は、現場での備えとして手元に置いておくと安心です。