カスハラ対策【令和8年度義務化】介護現場の対応を完全解説
「カスハラ対策が令和8年度から義務化されるって本当？」「介護の現場では何をどこまでやればいいの？」——利用者やご家族からの理不尽な言動に悩む介護・医療の現場では、今こうした不安が一気に高まっています。訪問先という密室、認知症による言動との線引き、単独で動く訪問職など、介護現場ならではの難しさもあります。
結論から言うと、令和8年（2026年）10月1日から、すべての企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務づけられます。介護事業所も当然その対象です。この記事では、改正された法律のポイントと、介護現場が令和8年度中に実際にやるべきことを、専門職にもご家族にも分かるように整理して解説します。
- カスハラ対策がいつから・誰に義務化されるのか（令和8年10月1日施行）
- そもそも「カスタマーハラスメント」の法律上の定義
- 事業主が必ず講じなければならない「3つの措置」
- 介護現場ならではの注意点（認知症との線引き・単独訪問など）
- 令和8年度中に介護事業所が準備しておくべきこと
カスハラ対策はいつから義務化？令和8年10月1日が施行日
ちびウルフカスハラ対策って、令和8年度から本当に義務になるの？うちみたいな小さな事業所も対象なの？
リハウルフそうだよ。令和8年10月1日からすべての企業が対象なんだ。従業員が1人でもいれば、規模に関係なく義務になる。中小企業の猶予期間もないから、早めの準備が大事だね。
カスハラ対策の義務化は、改正された「労働施策総合推進法」によるものです。この改正法は令和7年（2025年）6月4日に成立し、施行日は令和8年（2026年）10月1日と定められています。つまり令和8年度の途中から、全国すべての事業所で対応が法的に求められることになります。
対象は「労働者を雇用するすべての事業主」です。パワハラ防止措置のように企業規模による段階的な猶予はなく、小規模な介護事業所・訪問看護ステーション・通所介護なども一律で義務の対象になります。
そもそもカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？法律上の定義
厚生労働省は令和8年（2026年）2月26日に、カスハラ対策の具体的な内容を定めた指針を告示しました。そこで示されたカスハラの考え方を、かみくだくと次のようになります。
ポイントは「社会通念上、許容される範囲を超えているか」という線引きです。正当なクレームや要望は、カスハラには当たりません。たとえばサービスの不備に対する冷静な指摘や改善の求めは、業務改善のために必要なものです。
一方で、暴言・人格否定・脅迫、長時間の拘束、土下座の要求、SNSでの誹謗中傷、性的な言動などは、許容範囲を超えた言動としてカスハラに該当しやすいものです。介護現場では、利用者本人だけでなくご家族からの過剰な要求や威圧的な言動も問題になりやすい点に注意が必要です。
事業主が講ずべき「3つの措置」
ちびウルフ義務化って、具体的には何をすればいいの？やることが多そうで不安…
リハウルフ大きく3つだけ押さえれば大丈夫。①方針を決めて周知する、②相談できる窓口をつくる、③被害が起きたときに職員を守る。この3本柱だよ。
厚生労働省の指針では、事業主が雇用管理上講じなければならない措置が示されています。柱になるのは次の3つです。
- 方針の明確化と周知・啓発……カスハラには毅然と対応し、働く人を守るという事業所の方針を文書などで明確にし、全職員に周知する。
- 相談体制の整備……職員が安心して相談できる窓口を決める。担当者・連絡方法を明確にし、相談したことで不利益な取り扱いをしないこと、プライバシーを守ることもあわせて定める。
- 被害を受けた職員への配慮と事後対応……相談があったら事実関係を迅速・正確に確認し、被害職員を守る措置をとる。利用者・家族と職員の引き離し、メンタルヘルス面のケア、必要に応じた警察・弁護士への相談などを含む。
義務を守らないとどうなる？罰則・行政対応
このカスハラ対策の措置義務には、違反したからといって直ちに科される刑事罰（罰金など）は定められていません。ただし、措置を講じていない事業主は、厚生労働大臣による報告徴収、助言・指導・勧告の対象となります。
さらに、勧告に従わない場合には事業所名などが公表される可能性があります。介護事業所にとって、利用者・家族・地域からの信頼や採用への影響を考えると、公表のダメージは決して小さくありません。「罰金がないから後回し」ではなく、職員定着・人材確保の観点からも前向きに整備することが大切です。
介護現場ならではの注意点とカスハラ対策
介護・医療の現場は、一般的なカスハラ対策に加えて、現場特有の難しさがあります。ここは専門職が特に意識したいポイントです。
①認知症などによる言動との線引き
認知症のBPSD（行動・心理症状）による暴言や興奮は、本人の病気や不安からくるものであり、悪意あるカスハラとは性質が異なります。「対応すべき症状」なのか「許容範囲を超えたハラスメント」なのかを、チームで丁寧に見極める必要があります。とはいえ、原因が病気であっても職員が傷つく・危険にさらされる事実は変わりません。記録を取り、複数名対応や担当変更などで職員を守る視点が欠かせません。
②訪問という「密室」と単独対応
訪問介護・訪問看護・訪問リハビリでは、利用者宅という閉じた空間で職員が一人で対応する場面が多くなります。周囲の目がない分、ハラスメントが起きやすく、また第三者の証言も得にくいのが実情です。複数訪問への切り替え、訪問前後の連絡ルール、記録・録音の方針などを事業所として決めておくと安心です。
③すでに介護報酬でも対策が求められている
実は介護分野では、労働施策総合推進法の義務化より前から対策が進められています。令和6年度（2024年度）の介護報酬改定では、全ての介護サービス事業者に対して、カスタマーハラスメント防止のための必要な措置を講じることが運営基準上で求められました（方針の明確化や相談対応体制の整備など）。
令和8年度中に介護事業所がやるべき準備
施行日の令和8年10月1日に間に合わせるため、令和8年度中に準備しておきたいことを表にまとめました。
| 準備項目 | 具体的にやること |
|---|---|
| 方針の作成 | カスハラに毅然と対応し職員を守る方針を文書化。就業規則や運営規程に反映 |
| 周知・研修 | 全職員へ方針を共有。厚労省の研修手引き・事例集を使った研修を実施 |
| 相談窓口の設置 | 担当者・連絡方法を決定。プライバシー保護と不利益取り扱い禁止も明文化 |
| 対応マニュアル | カスハラ発生時の記録様式・報告ルート・引き離し・外部連携（警察/弁護士）を整備 |
| 利用者・家族への周知 | 契約時や重要事項説明で、ハラスメントへの方針を事前に伝える |
ちびウルフやることは多いけど、ゼロから作らなくていいんだね。少し安心したよ。
リハウルフそうそう。厚労省のマニュアルや手引きをベースに、自事業所の実情に合わせて整えるのが近道だよ。職員を守る仕組みは、結果的に離職を防いで人材確保にもつながるんだ。
よくある質問（FAQ）
カスハラ対策の義務化はいつからですか？
正当なクレームもカスハラになりますか？
認知症の利用者の暴言もカスハラ扱いになりますか？
対策をしないと罰則がありますか？
家族からのハラスメントも対象ですか？
- カスハラ対策は改正労働施策総合推進法により令和8年（2026年）10月1日から全企業で義務化。介護事業所も対象。
- カスハラとは、社会通念上許容される範囲を超えた言動で職員の就業環境が害されること。正当なクレームは含まれない。
- 事業主は「①方針の明確化・周知」「②相談体制の整備」「③被害者への配慮・事後対応」の3つの措置を講じる必要がある。
- 違反に直接の罰則はないが、指導・勧告・事業所名の公表の対象になり得る。
- 介護現場では認知症との線引き・単独訪問など特有の難しさがある。厚労省のマニュアルや事例集を活用し、令和8年度中に体制を整えよう。
出典：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年2月告示）、厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」（令和4年3月改訂）、政府広報オンライン。
