「訪問看護におけるトラブルってどんなものがあるの？」
「訪問看護でトラブルを起こしてしまった時はどうしたら良い？」
「訪問看護でトラブルを起こさないようにするためにはどうすれば良い？」
このような悩みを解決できるように記事です。
色々なことに注意して訪問看護を行っていても、トラブルに巻き込まれてしまうこともあります。
今回は、訪問看護におけるトラブルの例とその対策についてお話したいと思います。
この記事でわかることは以下の通りです。
- 訪問看護におけるトラブルの事例
- 訪問看護のトラブルの事前対策方法
- 訪問看護でトラブルになった場合の対応
訪問看護におけるトラブルと対策
訪問看護における主なトラブルの事例は以下のようなものが挙げられます。
訪問看護における主なトラブルの事例
- 家のものを壊す
- 遅刻や訪問を忘れる
- 転倒や怪我をさせる
- 暴力、セクハラ
- 情報伝達ミス
- 提供内容
- 交通事故
- 通信障害
- 個人情報流出
ひとつ一つの例と事前対策を紹介したいと思います。
家のものを壊す
訪問看護は利用者さんの自宅で訪問看護を行います。
フィールドが自宅ですので、利用者さんの家の物があります。
故意にではなくても、振り向いた時にぶつかってしまったり、歩いているときに蹴ってしまったり、服などが当たって落としてしまったり…。
利用者さんの家のものを壊してしまうこともあります。
それが原因にトラブルになってしまうことも少なくありません。
対策としましては、関係がない場所には行かないように最低限の場所を移動することが大事です。余計な行動をとってしまうと利用者さんの家のものを壊してしまう確率は上がりますので、最低限の場所の移動にしましょう。
そして、何より利用者さんの家にあるものは触れないようにすることが1番の対策になると思います。
遅刻や訪問を忘れる
訪問看護で遅刻をしてしまったり、訪問スケジュールの抜けがあって訪問自体を忘れてしまったりすることも時々あると思います。
そのようなことがあると、せっかくその時間に待っていた利用者さんの立場からすればとても怒れることだと多います。
対策としましては、余裕を持った訪問看護のスケジュールの管理と訪問スケジュールのダブルチェックが有効だと思います。
ほとんどないとは思いますが、稀にヒューマンエラーとしてあるため、注意をしましょう。
転倒や怪我をさせる
訪問看護を実施している中で、転倒させてしまったり、怪我をさせてしまうことも時々あるかもしれませんね。
そのような時もトラブルになる可能性が高いです。
- 家の中の歩行介助中に転倒させてしまう
- 処置を失敗してしまい、流血させてしまう
さまざまなシチュエーションが考えられますので、ひとつ一つの原因を探し対策を練る必要があると思います。
一つの対策方法としましては、その人の心身機能の評価をしっかりした上で、その利用者さんのことを理解して訪問看護を行うことだと思います。
関わる利用者さんの数が増えてきたり、期間が空いて訪問看護をする場合は、注意が必要ですね。
暴力、セクハラ
訪問看護を行っていると時々利用者さんから暴力やセクハラがあることもあります。
その時に、利用者さんや利用者さんの家族にその事実を伝えると、態度が急変して「名誉毀損で訴えるぞ！」みたいなこともあるので注意が必要です。
もし訪問看護の職員が利用者さんから暴力やセクハラを受けていることが確認できたら、記録や証拠を集めておくことが大切です。
そのようなことが起きた場合に、行政や必要に応じて弁護士などにも相談することも視野に入れて慎重に対応する方が適切だと思います。
情報伝達ミス
訪問看護はさまざまな場面で情報伝達を行います。
情報伝達をミスすることによって、トラブルになってしまうこともあります。
訪問看護における情報伝達のミスの場面は以下のような時があります。
- ケアマネージャーから言われたことを他の職員に伝え忘れる。
- 利用者さんから次の訪問看護を受診のため休むと言われたが、スケジュールを組む人に伝え忘れる。
- 複数名の看護師で訪問しているときに、一人の看護師が聞いたことを他の看護師に共有できていない。
情報伝達は、『忘れてしまうこと』と『正確に伝達すること』が大切です。
ですので、伝える力は普段から身につける必要はありますね。
提供内容
訪問看護のサービス提供内容でトラブルになってしまうことも時々あります。
訪問看護のサービス提供でトラブルになる場合は以下のような場合です。
- 利用者さんがやって欲しいことややって欲しくないことと提供内容がマッチしていない
- 細かな手順の間違いなどでトラブルを引き起こしてしまう
- やらなくてはいけない提供内容を忘れてしまう
- 提供方法が丁寧ではなかったりする
訪問看護の提供内容については、しっかりと事業所内で統一をして、訪問看護を提供する者も訪問の前に再確認することが大事だと思います。
交通事故
交通事故でトラブルが発生してしまうことも訪問看護の業務の中にはあります。
交通事故は利用者さんとのトラブルではなく、交通事故をした相手とトラブルになることが多いです。
交通事故を起こしてしまった場合は、警察と保険会社を間に挟み、時には弁護士にも相談してプロに解決してもらうことをおすすめします。
通信障害
時々、通信障害などが発生することもあります。
通信障害が起きると事業所内の連携ができなかったり、利用者さんに連絡がつかなかったり、オンコールなどで利用者さんから連絡が来なかったりすることもあると思います。
- 電話が繋がらない
- タブレットの電波が届かない
- タブレットや電話の充電がなくなってしまった
電波障害に関してはしょうがないこともありますが、対策としては2つの会社と契約をすることをおすすめします。
そして、充電の問題に関しては、車に1台ずつスマホや携帯電話、タブレットの充電器を乗せておくことをおすすめします。
個人情報流出
個人情報が流出することによってトラブルになることもあります。
例を挙げると以下のような場合です。
- 訪問バッグから他の利用者さんの名前のカルテが見えてしまっており、利用していることが伝わってしまった。
- 利用者している他の利用者さんのことを話してしまって問題になった。
聞かれたから答えてしまったなどという言い訳をしてしまう人もいますが、そのために個人情報保護の契約をしていると思いますので、注意して訪問看護を提供するようにしましょう。
訪問看護でトラブルになってしまった時の対応
どれだけ注意をしていてもトラブルになってしまうこともあります。
訪問看護でトラブルになってしまった時のどのような手順で対応をしていくべきかをお伝えしたいと思います。
訪問看護のトラブル対応は以下の手順がおすすめです。
- 関係しているものの双方の意見を聴取
- 事実を整理する
- 怒りが収まっていない人がいる場合はその理由を探る
- 再発防止に努める
片方だけではなく、まずは関係している者の全員の意見（言い分）を聞きましょう。
そして、事実のみを整理しましょう。
その後に、トラブルが生じている場合は、怒っている人がいる場合があります。
その場合は、怒っている人が何に対して怒っているのか原因を探りましょう。
その原因が分かればトラブル自体は収まると思います。
その後に訪問看護ステーション内で今後同じようなトラブルが起きないように検討する必要があると思います。
こちらはトラブル対応などのためにもおすすめの書籍です。
ぜひ、手にとって見てください。
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