「訪問看護師をやっていてクレームをもらって落ち込む」
このような経験はありませんか？
おそらく訪問看護をやっているほとんどの方が一度はクレームをもらったことがあると思います。
今回は、訪問看護師が落ち込むクレームの例とその対策を紹介したいと思います。
この記事を読むと以下のことが分かります。
- 訪問看護師が落ち込むクレームの例
- 訪問看護師がクレームで落ち込んだ時の対策
では、訪問看護におけるクレームについてお話ししていきたいと思います。
訪問看護師が落ち込むクレームの例
訪問看護では、さまざまなことでクレームをもらうことがあります。
- もらって当然のクレーム
- 「え？これだけで？」と思うクレーム
- 「こんなことで？」と思うクレーム
もらって当然のクレームから、とても理不尽なことでのクレームまで様々なクレームがありますよね。
それぞれについて紹介していきますね。
もらって当然の訪問看護のクレーム
もらって当然の訪問看護のクレームは以下のようなものがあると思います。
- 利用者さんのお宅に車をぶつけてしまった
- 利用者さんを転倒させて怪我させてしまった
- 利用者さんの家のものを壊してしまった
- 個人情報を話してしまって怒られた
このようなクレームの場合は、反省して改善策を見出す必要がありますね。
些細なことでの訪問看護のクレーム
些細なことでの訪問看護のクレームは以下のようなものがあると思います。
- 扉をバタンと大きな音を立てて閉めたら怒られた
- 手洗いをするときに水を出しすぎて注意された
- 数分遅れてしまって怒られた
- 愛想がないと言われた
- 馴れ馴れしいと言われた
このようなクレームの場合は、相手のことをもう少し考えて対応する必要がありますね。
理不尽な訪問看護のクレーム
理不尽な訪問看護のクレームは以下のようなことがあると思います。
- 男（女）は来るなと言われた
- 経験が浅い人は来るなと言われた
- デブは来るなと言われた
- マッサージをしてくれないと言われた
- サービス提供内容以外のことを頼まれて断ったら来るなと言われた
- コロナ対策なのに、マスクをは外せと言われた
- 頂き物を断ったら怒られた
このようなクレームの場合は、個人では対策が難しいこともあります。
個人で片付けずに事業所単位で検討する必要がありますね。
訪問看護におけるクレーム対応方法
訪問看護におけるクレーム対応は以下のようなものがあります。
- 謝罪する
- 傾聴する
- 感謝を伝える
- 解決策を検討する
それぞれのポイントを説明していきます。
謝罪する
大切なことですので最初に伝えます。
どんなクレームに対しても『謝罪する』ということは間違えております。
もし自分自身や事業所に非がある場合は、しっかりと謝罪をしてクレーム対応することが大切ですが、悪いことをしていないにも関わらず謝罪をするということは、非を認めてしまうことになるため、闇雲に謝罪はしないようにしましょう。
特に理不尽なクレームについては、くれぐれも謝罪をしないようにしましょうね。
しかし、非がある場合は、しっかりと謝罪することでクレームが収まることにつながるかもしれませんので、対応方法として『謝罪する』という手段も有効となります。
傾聴する
傾聴をするという手段が有効になることもあります。
それは、訪問看護の利用者さんや家族が『何に対して怒っているのか？』ということを明確にする必要があるからです
時々あるケースでは、色々なことが積み重なって怒りが爆発する利用者さんもいます。
例を挙げると以下の通りです。
- 毎回少し遅刻してくることにイライラしていた
- 職員がタメ口なことに普段からイライラしていた
- ケアの手際が悪かったため怒ってクレームに繋がった
この場合は、❸だけではなく、❶と❷も解決しなければ、根本的な解決とは言えません。
ですから、しっかりと傾聴をした上で、「利用者さんや家族は何に対して怒っているのか？」を明確にしてからクレーム対応しなければ、繰り返してしまうこともあります。
しっかりと傾聴することは大事なことですね。
感謝を伝える
クレーム（指摘、アドバイス）してくれたことに対して、「注意していただき、ありがとうござます。以後、気をつけます。」と伝えるだけで、クレームが収まることもあります。
それは、利用者さんや家族は、相手が「理解してくれた！」「分かってくれた！」という気持ちになり、気持ちが収まるからです。
相手が理解をしてくれないときに、イライラすることってありませんか？
それと同じです。
相手は自分の苦しみや悲しみなどを理解してくれると嬉しいのです。
ですから、感謝を伝えることがクレーム解決につながることもあります。
解決策を検討する
「謝罪、傾聴、感謝」をしてもなかなか解決しないクレームもあるものです。
その際はあらゆる手段を活用して事業所やケアマネジャー、時には他の事業所、行政などとも協力をして話し合って、解決策を検討する必要があります。
「何に対して怒っているのかな？」
「相手は何を望んでいるのかな？」
しっかりと相手と向き合えば解決できるはずです。
訪問看護師がクレームで落ち込んだ時の対策
どんなクレームだったたとしても、訪問看護師がクレームで落ち込むことってありますよね。
自分が悪いことをしないないと思っていても、落ち込みますよね。
私もそうです。
拒否された時など、なんかいやーな気持ちになります。
ここでは、訪問看護師がクレームで落ち込んでしまった時の対策を紹介します。
それは、ただ一つ。
『理解のある人がいる訪問看護ステーションに勤める』に限ります。
他にも、趣味や好きなことをして気分転換するとか、ありきたりな対策も思いつきますが、訪問看護でクレームをもらってしまった時に、「あなたが悪い」と言われるか「本当の原因はなんだろうか？」と優しく一緒に考えてくれる人がいるか？で随分変わります。
利用者さんや家族が、自分自身のことを理解していくれないことを「辛い・苦しい・悲しい」と思うことと一緒で、訪問看護師も自分の気持ちを理解して欲しいものだと思います。
訪問看護のクレーム様々なものがあります。
- もらって当然のクレーム
- 「え？これだけで？」と思うクレーム
- 「こんなことで？」と思うクレーム
同じ気持ちになって、考えてくれる管理者、先輩、同僚がいる訪問看護ステーションを選ぶことをお勧めします。
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